Nous recherchons un·e Technicien·ne Support / Hotline dans le cadre d’un CDI temps plein
Vos principales missions sont :
- Assister et accompagner les utilisateurs,
- Répondre aux appels,
- Enregistrer et qualifier les incidents et demandes (niveau 0),
- Résoudre les incidents (niveau 1 et 2) ou les transférer : création et suivi de tickets au support de niveau 3 et/ou escalade fonctionnelle ou hiérarchique en cas d'incident complexe, incident de sécurité ou problème,
- Répondre aux demandes (requêtes standard) ou les transférer : escalade fonctionnelle ou hiérarchique en cas de demande de changement ou demande urgente,
- Informer de la progression et de la résolution,
- Assurer la revue régulière de l'ensemble des tickets et contrôler les prestations de support,
- Enrichir la base de connaissances, rédiger et mettre à jour les procédures et documentations,
- Participer aux déploiements, installer, connecter, configurer, dépanner, retirer, …
- Participer aux tests,
- Inventorier.
Des interventions ponctuelles sur les serveurs ou le réseau ne sont pas exclues.
Des connaissances fonctionnelles et applicatives sont nécessaires pour assurer l’assistance aux utilisateurs.
Des déplacements ponctuels en région parisienne sont à prévoir ainsi que des astreintes.
Profil :
Titulaire d’un Bac+2 en informatique vous possédez une première expérience réussie sur des fonctions similaires.
Compétences requises :
Techniques :
- Windows 7/10 (maîtrise), Windows Server, Office, Teams/O365, VMware Vsphere / Horizon (notions),
- Cmd / Powershell (notions), Active Directory / DNS / DHCP (notions),
- GLPI,
- ITIL,
- Méthodologie de résolution d’incident.
Savoir-être :
- Sens du service
- Capacité à travailler en équipe
- Capacité d’écoute, empathie
- Bonne communication verbale
- Adaptabilité et polyvalence
- Capacité à gérer plusieurs problèmes en même temps
- Capacités rédactionnelles (procédures techniques, modes opératoires pour les utilisateurs)
- Pédagogie
- Rigueur
- Discrétion